E-réputation d'un restaurant : Google, TripAdvisor, TheFork, livraison. Où concentrer ses efforts ?

Un client hésite entre deux restaurants. Il tape leur nom sur Google, regarde la note, parfois vérifie sur TripAdvisor, consulte la note sur une plateforme de réservation ou de livraison. Votre réputation en ligne est la somme de tout cela : ce qui se dit sur vous, à plusieurs endroits.

Où sont vos avis

• Google : le plus visible, celui qui pèse dans le référencement local.
• TripAdvisor : important pour la clientèle touristique et de passage.
• Les plateformes de réservation, dont TheFork : avis généralement liés à une réservation.
• Les plateformes de livraison : Uber Eats, Deliveroo, pour la vente à emporter.
• Les réseaux sociaux : commentaires, recommandations, mentions.

Où concentrer ses efforts

1. Google en premier : c'est là que se prend la décision pour la majorité des clients.
2. TripAdvisor si vous avez une clientèle de touristes ou de passage.
3. La plateforme de réservation que vous utilisez.
4. Les plateformes de livraison si la vente à emporter compte pour vous.

Inutile de traiter toutes les plateformes avec la même intensité : commencez par celles qui touchent vos clients.

Les actions communes à toutes les plateformes

• Revendiquer votre profil pour pouvoir répondre en tant qu'établissement.
• Vérifier que les informations sont exactes : adresse, horaires, téléphone, carte.
• Répondre aux avis rapidement et de façon personnalisée.
• Encourager les avis au bon moment, sans contrepartie, conformément aux règles de chaque plateforme.

Comment centraliser

Passer d'une plateforme à l'autre chaque jour prend du temps et laisse passer des avis. Un outil de centralisation rassemble les avis en un seul endroit, avec des alertes et un suivi des réponses.

Une routine hebdomadaire de 30 minutes

1. Ouvrir le tableau des avis de la semaine.
2. Répondre aux nouveaux avis, en priorisant les négatifs.
3. Remonter à l'équipe les sujets récurrents (attente, accueil, un plat).
4. Vérifier les informations principales des profils.
5. Noter la note moyenne et le nombre d'avis du mois.

Gérer une crise

Un avis très négatif ou un enchaînement d'avis peuvent survenir. Les principes : garder son calme, vérifier les faits, répondre de façon factuelle, proposer d'échanger hors ligne, signaler les avis abusifs. Ne supprimez rien, ne répondez pas à chaud.

Les erreurs à éviter

• Ne traiter qu'une plateforme.
• Répondre en copier-coller.
• Proposer une contrepartie contre un avis, ce que les plateformes interdisent.
• Laisser des profils inactifs avec des informations fausses.

Ce que fait Visichef

Nous nous appuyons sur Dokaa, un logiciel d'intelligence artificielle spécialisé dans les restaurants, pour centraliser les avis Google, TripAdvisor, The Fork, Uber Eats et Deliveroo, et rédiger les réponses dans votre ton. Les réponses aux avis négatifs sont validées avec vous. Cela fait partie de la formule Performance, à partir de 239 € HT par mois. Voir aussi notre guide sur les avis Google.

Découvrez aussi notre expertise référencement local et fiche Google.

Questions fréquentes

Dois-je répondre sur toutes les plateformes ?

Oui, sur celles où vous avez des avis. Commencez par Google, puis traitez les autres selon leur poids pour votre clientèle.

Les avis TripAdvisor comptent-ils encore ?

Pour une clientèle de touristes et de passage, oui. Pour une clientèle locale, Google pèse davantage.

Comment gérer plusieurs plateformes sans y passer ses journées ?

Avec un outil de centralisation et une routine hebdomadaire courte. C'est une des raisons de déléguer cette tâche.